15년전 회사에 이직을 하고 나니 당시만 해도 궁금했다. 레스토랑을 운영하는 회사에서 무엇을 해야 하는 것일까? 더군다나 레스토랑 10개 ~ 20개 매장을 운영하는 회사에서 말이다. 경험하지 못했던 외식업 이라는 곳에 대한 지식도 없었을 뿐 더러 지난 10년이 안되는 경험으로 해본 것이라곤 제조업의 내부 시스템 개발과 경험 뿐 이었으니 응용과 확장 또 다른 도메인에 대한 호기심과 약간의 두려움이 있긴 하였다.
이전 전임자의 퇴사로 인하여 난 처음 레스토랑을 운영하는 본사 IT팀( 당시에 조직은 재경/재무 팀의 하위 부서로 전산파트 란 이름으로 있었다. )에 입사를 하게 되었다. 전임자는 나에게 하루하고 반 정도를 인수인계를 하고 떠났다. 그러니깐 난 회사의 시스템 개발과 유지관리를 위해서 10시간 정도의 인수인계를 받았던 것이다. 뭐 장황히 설명하지 않아도 이쪽에서 일하신 분들이라면 이것이 무엇을 의미하는지 알 수 있을 듯 하다.
오랜만에 느껴보는 맨붕이었다. 직장생활에 가장 필요 한 것은 같은 공간에 일하는 사람들과의 관계가 전부 이다. 라떼는 말야 라고 말하는 이미 꼰대의 위치를 넘어서고 있지만 지금도 마찬가지다 여전히 조직생활에 가장 큰 부분은 함께 일하는 사람들과의 공감과 그 공감의 영향이 얼마나 발휘하느냐에 따라 조직의 성과나 기업의 성과가 이뤄진다고 나는 생각 한다. 하지만 기존과는 달리 많은 방법이 달라 졌다. 꼰대들이 어린 시절에는 누군가가 해놓은 좋은 사례들을 찾아서 그대로 구현해주고 거기에 아주 조금의 나의 아이디어만 넣어 주면 대단히 잘 만들어진 시스템이고 소프트웨어가 됐으니 말이다. 하지만 지금은 아니다. 여전히 그렇게 하고 있는 회사들이 주류를 이루고 있으나 여전히 잘되고 있다고 생각 하진 않는다. 이러한 이야기는 천천히 앞으로 해나가도록 해보겠다.
레스토랑에 IT는 뭐가 있나요? 라는 것들에 대해서 좀 풀어 보고자 한다.
매장 하나를 오픈하는데 필요한 절차들이 있다. 이러한 것들은 어떤 곳에선 창업을 위한 처음 부터 끝까지 해준다며 컨설팅을 하는 곳도 많다. 내가 잘 몰라서 그럴지도 모르나 IT에 관한 부분을 하는 곳은 별로 본적이 없다. 일반적으로 상황에 따라 해야 할 일들은 많이 달라 진다.
유형은 이러할 것 같다. ( 이 유형이 정답은 아니며 아주 개인적인 관점이니 오해가 없길 바란다 )
1. 개인이 직접 창업하는 경우
2. 브랜드 프렌차이즈 점주
3. 회사가 직접 운영하는 직영 매장
1번, 2번은 매우 유사하 하지만 2번 같은 경우는 프렌차이즈 본사의 유형에 따라 IT 기기 또는 솔루션들의 구성이 매우 다르다고 볼 수 있다.
다양한 유형이 있지만 직접 경험했고 하면서 느꼈던 많은 이야기들은 3번에 대한 이야기를 해보려고 한다. 우선은 구성의 접점에 따라 들어 가는 기기들은 다음과 같다.
* 3번 유형의 레스토랑 내에서 IT 활용 하는 곳
1. 전화 ( 제일 중요하죠 - 일반 전화, 인터넷 전화 등 )
2. 인터넷 ( 포스 사용 또는 신용카드 승인을 위한 구성을 위해 )
3. 보안 장비 ( 본사 + 직영 매장 간의 VPN망 을 위한 )
4. 네트워크 장비 ( 매장 내부 다수의 포스 연동을 위해서 )
5. 무선 인터넷 ( 직원/고객용 구분 사용을 위해서 )
6. 업무용 컴퓨터 및 프린터
보통은 위와 같은 구성 정도가 일반적이라고 볼 수 있다. 최근에 자사에서 테블릿을 활용한 주문시스템 적용을 하다 보니 아래와 같은 것들이 추가적으로 필요 하다.
7. 태블릿 ( 고객 주문용, 관리자용 )
8. 태블릿 충전 함 ( 일괄 충전을 위한 기기 함 )
9. 스마트 워치 ( 고객 호출 및 응대 용 )
10. 무선 인터넷 장비 ( 기존 단순 장비에 업그레이드 필요 함 )
처음 왔을 때 퇴근 후 저녁이 되건 주말에 쉬는 날에도 1번 ~ 6번 사이에서 발생하는 장애로 인해서 전화를 수도 없이 받았다. 오프라인 매장이 운영되는 레스토랑 같은 경우 직접 가지 않으면 해결 되지 않는 것들이 대부분 이었으며 해결되지 않으면 매장이 운영되지 않지는 않지만 매출에 직접적인 타격이 있다 보니 이러한 담당이라는 사실이 부담스럽고 어려웠다.
[AS-IS - 매장구성 환경]
실례로 오래전 광화문 매장에서 매장이 오픈하기 전에 점검 작업을 하다가 인터넷 내부 라인이 끊겨서 고객의 주문과 주방에서의 주문 메뉴 용지가 출력이나 연결이 되지 않아 손으로 직접 쓰고 직원들이 얼굴이 새 하얗게 변했던 모습을 미안한 마음으로 지켜볼 수 밖에 없던 일이 아직도 생각만 하면 아찔 하다.
나의 주 업무는 회사의 ERP , CRM을 설계 / 개발 / 유지관리를 위한 것 이었지만 부수적으로 회사의 모든 전산기기들을 유지 관리 해야 했다. 어런 저런 좋은 이야기 할 수 있겠으나 그저 그냥 쉬는날이나 저녁에 장애 났는데 어떻게 할꺼냐는 직원들의 원성의 전화를 더이상 받고 싶지 않아다.
그래서 2번 ~ 4번 까지의 흐름에 있는 상황에서 가장 많았던 장애 상황을 이중으로 구성 하는 것으로 변경 하였다. 인터넷 하나쯤 끊겼다고 오프라인 매장에서 무엇인가 안되는 것은 말이 안되지 않아? 기존에 회선 1개, 무선 장비 1개 , 네트워크 장비 1개 였던 구성을 모두 2개로 구성하고 백업 장비와 구성에 변화를 주었다. 그래서 실제 사용자인 직원들은 장애가 나더라도 장애 난 것을 인지 하지 않도록 하는 것이 주 방식이었다. 이렇게 간단하게 3줄로 설명하는 이것은 사실 내부에서 사람들을 설득하고 구성하고 하는 데 약 3년이란 시간이 필요 했다.
[ TO-BE - 매장환경 구성도 ]
전산실 또는 전산 또는 IT팀에 그리고 업의 본질이 IT 가 아닌 회사에서 이 조직에 있다는 것은 굉장한 부담이다. 첫째가 우리가 이야기 하는 것이 우선순위에 밀려 있다. 둘째 우리가 이야기 하는 것을 이해하는 상사를 만나기는 하늘의 별따기보다 어렵다. 셋째 이야기 해서 진행 해봐야 잘되면 영업이나 마케팅의 실적이고 안되면 모두 그 책임은 추진한 부서가 져야 한다. 상황이 이러 하다 보니 처음엔 열정 넘치는 많은 사람들이 이곳에서 몇년 경험하다 보면 둘중에 하나가 된다. (너무 극단적이라고 말 할 수 있으나 나의 경험으론 미안하지만 그렇다) 그 하나는 내가 아니어도 누군가 하겠지 하는 마음으로 새로운 것은 시키면 그때 한다. 책임지고 싶지 않다 부류이고 그 열정 어딘가엔 필요 할꺼야 하고 떠나는 부류로 볼 수 있다.
어쩌면 나는 이 두부류로 나누었지만 그 부류에 속하지 않는 그 중간에 부류인 것 같다. 나는 이안에서 할 수 있는 기회를 엿보고 실제 우리의 언어가 아닌 일반 사람들의 언어를 사용하고 그 설득을 위해 주변사람을 설득하고 내가 해줄 수 있는 다른 것들을 해보기로 했다. 실예로 그렇다 2~4번 구성에 사실 한개에서 두개로 늘어 난다는 것은 매장을 운영하는 책임자 입장에선 그것은 개선이 아니라 고정 비용의 증가일 뿐이었다. 기존에 100만원 들던 것이 200만원이 든다는 것이었고 그 증가되는 비용에 대해서 어떤 해결책이 또는 가치가 있는지 판단 할 수 있도록 도와 주면 되는 것이다.
사실 이 모든 것들은 처음이 중요하다. 한 곳에서 성공을 거두고 인식이 생긴다면 모든 전체 조직에서 원할 것으라고 또 그것이 메뉴얼이 되어 당연한 것 아니야 라고 하는 것으로 될것이라고 생각 했다. 사실 그 혜택은 중간 중간 나타나게 되어 더이상은 장애가 났다고 전화를 받고 뛰어가지 않으며 주말에도 오로지 달콤한 휴식을 보낼 수 있게 되었다. 얼마전 KT지사가 완전히 불타면서 난리 났던 지역에서도 우리는 인터넷 통신사 또한 이중화 시켜 놓아서 오프라인 매장에서의 장애를 인식하지 못했다. 어찌 보면 그 작은 하나의 변화가 우리의 오프라인 매장에 방문한 고객은 그들이 느껴야 할 가치와 경험을 그대로 전달 해 주었을 것이다. IT가 IT가 아닌 회사 내에서 해야 하는 역할 이라는 것이 좋은 기술 새로운 기술을 누구보다 먼저 해야 하는 것에 있지 않다는 것이 그 핵심일 것이다.
나역시 지금도 끊임없이 생각한다. 기술이 먼저 인가 사람이 먼저 인가. 여기서 말하는 사람은 고객인가 내부 직원이가 역할과 위치에 따라 많은 다른 관점이 있을 수 있다. 그러한 관점들을 내가 보내온 시간 내가 느낀 그 관점으로 이야기 들을 풀어 보고 싶다. 사실 쓰다 보니 제목과 내용이 잘 맞지 않는 다는 생각이 들긴 하는데 일단 그냥 흘러 가는데로 써보자...
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